বর্তমান ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের যোগাযোগ ব্যবস্থায় IVR (Interactive Voice Response) একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। এটি এমন একটি
প্রযুক্তি যা গ্রাহকদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে ফোন কলের মাধ্যমে তথ্য প্রদান করে এবং নির্দিষ্ট বিভাগ বা সেবার সাথে সংযোগ স্থাপন করে। ব্যবসায়িক
প্রতিষ্ঠানগুলোর জন্য IVR সিস্টেম ব্যবহার করা একটি শক্তিশালী এবং সাশ্রয়ী সমাধান হতে পারে। এই ব্লগ পোস্টে আমরা আলোচনা করব IVR কী,
এটি কীভাবে কাজ করে এবং ব্যবসায়িক মালিকদের জন্য একটি IVR সিস্টেম কেনার ক্ষেত্রে কী বিষয় বিবেচনা করা উচিত।
IVR কী?
IVR (Interactive Voice Response) হলো একটি স্বয়ংক্রিয় ফোন সিস্টেম যা কলারের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করে এবং তাদের বিভিন্ন মেনু
অপশনের মাধ্যমে প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান করে। এটি ব্যবহারকারীর কণ্ঠস্বর অথবা কীপ্যাড ইনপুটের মাধ্যমে নির্দিষ্ট কমান্ড গ্রহণ করে এবং
তারপরে সেই অনুযায়ী কলারকে সঠিক বিভাগ বা এজেন্টের কাছে পৌঁছে দেয়।
IVR কীভাবে কাজ করে?
IVR সিস্টেম একটি পূর্বনির্ধারিত মেনু প্রদান করে যেখানে কলারদের বিভিন্ন অপশন দেওয়া হয়। উদাহরণস্বরূপ, একজন কলার যখন আপনার
কোম্পানিতে কল করেন, তখন তারা একটি স্বয়ংক্রিয় ভয়েস শুনতে পাবেন যা বলে, “আপনার সমস্যার ধরন অনুযায়ী ১ চাপুন, বিক্রয় বিভাগে
যেতে ২ চাপুন, সাপোর্টের জন্য ৩ চাপুন”। এটি মূলত স্বয়ংক্রিয় অপারেটর হিসেবে কাজ করে, যা এজেন্টদের সময় বাঁচায় এবং গ্রাহকদের দ্রুত সেবা পাওয়ার সুযোগ দেয়।
IVR সিস্টেম ব্যবহারের সুবিধা
- উন্নত গ্রাহক সেবা: IVR সিস্টেম ব্যবহার করে গ্রাহকরা দ্রুত এবং সহজে প্রয়োজনীয় সেবায় পৌঁছাতে পারেন। এটি গ্রাহকদের ধৈর্য ধরে অপেক্ষা না করে সঠিক সেবা পেতে সহায়তা করে।
- সময় এবং খরচ সাশ্রয়: IVR সিস্টেমের মাধ্যমে গ্রাহকদের বিভিন্ন সমস্যার সমাধান দ্রুত পাওয়া যায়, ফলে কর্মচারীদের সময় সাশ্রয় হয় এবং কোম্পানির জন্য খরচ কমে যায়। অনেক সময় গ্রাহকরা এজেন্টের সাথে কথা বলার প্রয়োজন ছাড়াই মেশিনের মাধ্যমে সমস্যার সমাধান পেয়ে থাকেন।
- ২৪/৭ সেবা: IVR সিস্টেম ব্যবহার করে আপনি সার্বক্ষণিক গ্রাহক সেবা প্রদান করতে পারেন, এমনকি যখন আপনার কর্মীরা অফিসে উপস্থিত না থাকে তখনও। গ্রাহকরা যেকোনো সময় ফোন করে তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য পেতে পারেন।
- কাস্টমাইজেশন: IVR সিস্টেম সহজেই কাস্টমাইজ করা যায়। আপনি আপনার ব্যবসার প্রয়োজন অনুযায়ী মেনু তৈরি করতে পারেন, যেমন বিক্রয়, সাপোর্ট, ফিডব্যাক সংগ্রহ ইত্যাদি।
- ব্যাপক কল হ্যান্ডলিং ক্ষমতা: প্রচুর কল একসাথে আসলেও IVR সিস্টেম একই সাথে একাধিক কল পরিচালনা করতে সক্ষম। এর ফলে অপেক্ষার সময় কমে যায় এবং গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা আরও ভালো হয়।
IVR সিস্টেম কেনার সময় বিবেচনাযোগ্য বিষয়সমূহ
১. ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা বিশ্লেষণ করুন
প্রথমে আপনার ব্যবসার যোগাযোগের প্রয়োজনীয়তা বিশ্লেষণ করুন। কতজন গ্রাহক কল করেন, তাদের কোন ধরনের সমস্যাগুলো বেশি
থাকে, এবং আপনি কী ধরনের সেবা দিতে চান তা মূল্যায়ন করা উচিত। এটি আপনার IVR সিস্টেমকে আপনার ব্যবসার জন্য সঠিকভাবে কাস্টমাইজ করতে সহায়তা করবে।
২. ব্যবহারকারী অভিজ্ঞতা (UX)
IVR সিস্টেম ব্যবহারকারীদের জন্য সহজ এবং কার্যকর হওয়া উচিত। একটি জটিল মেনু সিস্টেম গ্রাহকদের বিরক্ত করতে পারে,
তাই এমন মেনু ব্যবহার করুন যা সহজে নেভিগেট করা যায় এবং দ্রুত সমাধান প্রদান করে।
৩. ইন্টিগ্রেশন সক্ষমতা
আপনার বিদ্যমান ফোন সিস্টেম এবং সিআরএম সফটওয়্যারের সাথে IVR সিস্টেমের ইন্টিগ্রেশন করার সক্ষমতা যাচাই করুন।
এটি আপনার গ্রাহক সম্পর্কের ব্যবস্থাপনাকে আরও উন্নত করবে এবং আপনার পুরো যোগাযোগ ব্যবস্থাকে আরও কার্যকর করবে।
৪. খরচ
IVR সিস্টেমের খরচ প্রতিষ্ঠানভেদে ভিন্ন হতে পারে। কিছু সেবা প্রদানকারী সাবস্ক্রিপশন ভিত্তিক সেবা দেয়, আবার কিছু সিস্টেমে একবারের
ইনস্টলেশন খরচ থাকে। আপনাকে অবশ্যই খরচের সাথে সাথে সিস্টেমের মান ও কার্যকারিতা বিবেচনা করতে হবে।
৫. স্কেলেবিলিটি
আপনার ব্যবসার বৃদ্ধি অনুযায়ী IVR সিস্টেম সহজেই স্কেল করা যাবে কি না তা নিশ্চিত করুন।
আপনি ভবিষ্যতে নতুন বিভাগ বা সেবা যুক্ত করলে সেটিকে মেনুতে অন্তর্ভুক্ত করা সহজ হতে হবে।
৬. স্বয়ংক্রিয়তা ও রিপোর্টিং
IVR সিস্টেম কতটা স্বয়ংক্রিয় এবং কতটা কার্যকর রিপোর্টিং ফিচার সরবরাহ করে তা দেখতে হবে।
একটি ভালো IVR সিস্টেম কলের সংখ্যা, গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং সেবার গুণগত মান বিশ্লেষণ করতে সাহায্য করবে।
জনপ্রিয় IVR সরবরাহকারী
আপনার ব্যবসার জন্য IVR সিস্টেম কেনার সময় আপনি বেশ কয়েকটি জনপ্রিয় সরবরাহকারীর
মধ্যে থেকে বেছে নিতে পারেন। নিচে কিছু জনপ্রিয় IVR সেবা প্রদানকারীর নাম উল্লেখ করা হলো:
- RingCentral
- Twilio
- Nextiva
- 8×8
- Grasshopper
IVR সিস্টেম ব্যবসার জন্য একটি অপরিহার্য যোগাযোগ ব্যবস্থা হয়ে উঠেছে। এটি কেবল গ্রাহকদের সময় সাশ্রয় করে না, বরং আপনার
কোম্পানির খরচ কমিয়ে আরও কার্যকরভাবে কাজ করার সুযোগ দেয়। IVR সিস্টেম কেনার আগে আপনার ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা,
ব্যবহারকারী অভিজ্ঞতা, ইন্টিগ্রেশন সক্ষমতা এবং খরচ বিবেচনা করা উচিত। সঠিক IVR সিস্টেম আপনার গ্রাহক
সেবা উন্নত করবে এবং আপনার ব্যবসায়িক কার্যক্রমকে আরও কার্যকর করবে।
